|
В ходе подготовки к IPO Segezha Group (входит в АФК
«Система») фокусируется на PRO-активной обратной связи со
своими клиентами. В результате независимого NPS-опроса
клиентов (Net Promoter Score) на российском и глобальном
рынках получен индекс лояльности по основным критериям оценки
удовлетворенности, в том числе: деятельность компании в
целом, качество работы менеджеров по продажам, качество
продукта и упаковки, срок поставки и работа с
претензиями.
Отклик респондентов NPS-исследования составил 61%. Активное
внимание и отличные оценки в разрезе по продуктам получили
мешочная бумага, березовая фанера и бумажный мешок
производства Segezha Group. В числе показателей, требующих
улучшения, названы сроки поставок и скорость реакции на
претензии. Критические мнения и ключевые комментарии клиентов
тщательно проанализированы и будут учтены в стратегии продаж,
логистики и производства.
«Это первое в истории нашей группы компаний исследование
лояльности клиентов, - прокомментировала событие
Вице-президент по маркетингу Мария Василькова, -
Первоочередное значение для нас имеет сегодня курс на
клиентоориентированность, это важное направление, которое мы
будем развивать и инвестировать в последующие годы. Мы будем
проводить NPS-опросы ежегодно и нацелены сделать наших
клиентов промоутерами бренда Segezha Group».
Среди основных предложений, высказанных клиентами в ходе
NPS-опроса, отмечены: расширение продуктового портфеля
(запрос на новые мощности, особенно березовая фанера),
повышение «эко-престижа» и усовершенствование конструкции
упаковки; регулярное проведение дилерских и клиентских
встреч, есть запрос на посещение клиентами производственных
мощностей группы, особое внимание клиенты обратили на
необходимость уменьшения исполнения срока заказа и доставки
продукции точно в срок.
Ключевые клиенты обратили внимание также на необходимость
брендирования упаковки бумаги и фанеры, создания рабочей
группы по унификации требований и стандартов работы с
претензиями, и подготовку базового регламента в этой связи,
также проведение регулярной отчетности о результатах
претензионной работы и анализа ее эффективности в рамках
следующего NPS-исследования. Все конструктивные предложения
клиентов учтены для принятия управленческих решений.
«Это не гипотетическая, а практическая тема, - подчеркнул
президент Segezha Group Камиль Закиров, - До выхода на
публичный рынок нам необходимо провести большую
подготовительную работу. Компания должна быть понятна
потенциальным инвесторам, прозрачна, стабильно развиваться с
прицелом на прибыли завтрашнего дня. Мы обязаны стать номер
один, но не по количеству произведенной продукции, а по
качеству, прибыли и удовлетворенности наших клиентов».
На современном этапе группа компаний сконцентрирована на
эволюционном развитии, сориентирована на стабильность,
прозрачность, синергию органического и неорганического роста,
обучение и переобучение персонала, а также системную работу с
дилерами и клиентами. В Segezha Group учитывают, что в
современных условиях компании с растущим показателем Net
Promoter Score демонстрируют более высокие доходы.
После подведения итогов NPS-исследования в лесопромышленном
холдинге создан межфункциональный комитет по качеству
продуктов, ведется работа по усовершенствованию системы по
работе с рекламациями, также намечено проведение тренингов по
клиентоориентированности и продажам; проведении регулярных
конференций с участием клиентов и бизнес-партнеров;
формирование эффективной системы учета поступающих заявок,
разработка и внедрение системы CRM.
Segezha Group – один из крупнейших российских
вертикально-интегрированных лесопромышленных холдингов с
полным циклом лесозаготовки и глубокой переработки древесины.
В состав холдинга входят российские и европейские предприятия
лесной, деревообрабатывающей и целлюлозно-бумажной
промышленности. География представительств Группы охватывает
12 государств. Производственные активы расположены в 8
странах мира и в 6 регионах РФ. Продукция реализуется в 88
странах мира. На предприятиях SG работает 13 тысяч человек.
Segezha Group - крупнейший лесопользователь в Европейской
части России, общая площадь арендованного лесфонда составляет
6,8 млн га, 96% сертифицировано. Segezha Group занимает: 1
место в России (52% рынка) и 2 место в Европе (16,3% рынка)
по производству бумажных мешков; 1 место в России (71% рынка)
и 4 место в мире по производству высококачественной небеленой
мешочной бумаги; 5 место в России и 7 место в мире по
производству большеформатной березовой фанеры; 1 место в
России по производству пиломатериалов и по производству домов
из клееного бруса.
|
